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极速时时彩民生银行电话服务综合质量位居榜首
添加时间:2018-02-16

  银行服务就在你身边,这不是一句广告语,而是现实。在日益忙碌的生活中,越来越多的人们正在使用这项服务。

  如何衡量一家银行电话服务好与差,无疑用户的感受最重要。近日,《投资者报》数据研究部以用户体验为出发点,从界面友好程度、接通速度和专业性三个方面进行考量,真实客观地以匿名的方式,调查和收集各家银行的电话银行相关指标数据。

  最终从排名结果上来看,中等规模的股份制银行整体表现明显优于国有银行。民生银行的电话银行业务,整个行业来看表现最优,排名位居榜首。

  通过对于民生银行相关数据的梳理来看,偏向于用户体验方面的指标,极速时时彩得分都会较高。民生电子银行部客户服务中心总经理崔宇程,在接受记者访问时提到了一个诀窍——感动客户。

  对于接通速度和专业性方面,主要考量用户在拨通人工服务项目,到最终客服人员响应客户电话的时间,时间以短为优。

  在考量的三个时间段中,民生银行的响应时间相差不大,均在10秒以内。而这一数据,行业的平均水平是50秒,甚至不少银行超过两分钟。

  各银行相比较下,民生银行最专业。如咨询“基金和理财产品的区别”时,多数银行的客服人员仅以金额、期限的简单划分为核心回答客户,而民生银行不仅回答这些,同时还告诉客户产品的风险差别。从这一细节看出,民生银行的客服人员专业程度处于较高的级别。

  对此,《投资者报》记者采访了民生负责电话银行业务的总经理崔宇程。他说:“电话银行业务作为整个银行的枢纽,同样也是一项重要的交易平台,同网上银行一样,给用户多提供一种平台选择。在这个平台上,用户同样可以办理相关的金融业务。”

  这一说法也预示,仅依靠人工不会是电话银行未来的出路,完善有效的电子自动系统,才可以在为用户提供服务上,提供最大化的支持。

  对于客服人员响应时间来讲,这短短几分钟,决定了用户的感受,也体现了银行的效率。这一项对于很多银行来讲是个坎。一面是成本,一面是效率。

  截至2010年11月底,民生银行电线万通,其中人工呼入服务386.3万通,人工呼出服务570.1万通。电线%。

  处理庞大的业务量,不仅仅需要人力资本的支出,更重要的是有效的管理方式。民生的客服人员团队,在整个行业内属于中等规模。这和银行规模本身有关系,另一个原因是控制成本的压力。

  响应时间的缩短,是银行业内电话银行业务共同的瓶颈。做到了,就提高了一层服务能力,民生用了两到三年的时间。

  “我们当时是把每个月的缩短时间都作为目标,这个月需要超过上个月,每个月都必须有所进步。而这不仅仅需要人力的投入、有效的监控体系,对于目标达成的细化,建立应急机制和科学的排班制度,都做到了才可以达成目标。”崔宇程介绍说。

  《投资者报》记者在收集银行电话服务的数据过程中发现,各家银行客服的专业程度差异很大,这点从解决客户问题的主动性、回答问题术语的规范化,对于问题解答的专业性可以体现。

  民生银行另辟蹊径,对于全体客服会有一套基础业务知识的服务,而各业务线下,会做专门的知识培训,不求全才,而求专才。

  在拨通民生银行的人工服务专线就可以发现,业务线分类非常的清晰,不同的问题会有不同的客服人员来解答。对于自己不清楚的问题,客服人员会建议转到相应的人工服务,而这只需要等待几秒钟的时间。

  民生通过对投诉问题的分析整理,把常见投诉问题的解决方法设定为规则,在客服人员接到类似投诉问题时,就可以按照规则进行处理,这样就提高了投诉处理的效率。

  金融服务最重要的一点就是关心用户体验。民生从细处着手,以用户为服务目标,作为一家金融机构,能够意识到分析和研究客户需求,就已经成功了一半。