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秒速飞艇民生热线-“对话银行服务(下)”:创
添加时间:2018-02-13

  秒速飞艇民生热线-“对话银行服务(下)”:创新金融服务广开渠道才是提升用户满意度的根本之策主持人:昨天的热线我们报道了市民投诉在工商银行先春园支行办理业务等候时间过长,敦促银行整改的问题,其实在很多银行网点,市民都有这样的排队体会。随着近年来互联网技术的广泛应用,人们对于银行改变传统的窗口办理业务方式、提高网点服务效能,减少客户等候的呼声越来越高。一些银行在改变窗口布局、推广网上银行、自助银行的同时,也在广开渠道、创新服务模式,提升用户满意度。今天的民生热线-“对话银行服务(下篇)”,秒速飞艇来听记者邵坤的报道。

  与红桥区芥园道与复兴路交口、工商银行先春园支行相似,西青开发区支行由于地处工业园区,很多客户都是外来务工人员,流动性大,日均办理客户量大,但是网点服务能力有限,客户积压现象突出,使得这家支行成为工行排队等候最长的一处网点,业务拓展也存在着困难。

  工商银行天津分行渠道管理部运营管理科经理刘畅分析认为,银行排队等候时间过长,通常有这样一些原因:一是迅速增长的个人金融需求加大了银行柜面服务压力;二是窗口设置欠合理,各种业务过于集中在窗口办理。三是管理服务跟不上,工作人员业务不熟练,部分大堂经理不能及时分流疏导客户。四是设备、网络不给力,以及客户填写单据或咨询业务时间较长等。

  为了提高银行网点服务效能、提升用户满意度,今年6月起,工商银行天津分行率先引入互联网金融技术,在全市范围内首批投资建成了20家“智能化”工行网点。与传统的银行窗口办理业务相比,智能化网点的投用对于提升客户体验具有更强的优势。刘畅说:

  【录音:从总体的趋势上来看,智能化应该是银行未来网点发展的一个方向,一方面应对互联网金融业务发展的需求,一方面为了提高网点的处理效率,提高客户的满意度,所以我们推出了智能化服务。推出以后确实从目前运行情况来看,客户的反映,包括网点的反映、支行内部的反映,都觉得智能化这种模式比较满足现在社会发展趋势,对于客户的业务办理速度和办理时间都具有非常好的作用。】

  据了解,用户在这种智能化工行网点通过现场服务人员的协助、引导,可以在智能柜员机、产品领取机、智能打印机上,几分钟之内完成银行卡的申领、挂失、查询、转账、打印、理财等几乎所有非现金业务的自助操作,比如个人自助开卡只需3分钟,挂失只需2分钟,不但能大大省去了排队时间,还缩减了业务办理的手续和步骤,使客户能够享受到个人金融的一站式服务。

  在首批投产20家智能网点基础上,工行年内还将增加40家智能化服务网点,到明年年底全市300家工行营业网点中有1/3都将覆盖这种智能化设备。与此同时,对于现有营业网点中传统的窗口柜台式办理业务方式,工商银行也在进行提升改造,以满足客户需求。刘畅介绍说:

  【录音:根据周边客户的情况,有的网点可能采取内部改造的方式,对于效益不太好的网点采取迁并的策略,还有一些网点改成理财便利店的模式,这种网点内没有传统网点的高柜,只有智能设备和一个低柜,以及一个工作人员帮您办理业务,这部分探索我们现在也在做,今年年底前全市范围内完成15家左右理财便利店网点(建设)。】